O Plenário da Câmara Municipal recebeu hoje pela manhã os diretores das operadoras Claro e Oi. Eles responderam às perguntas dos vereadores durante sessão da CPI da Telefonia. Na reunião, os diretores de ambas as companhias defenderam-se e afirmaram que estão fazendo grandes investimentos para melhorar a qualidade do sinal das operadoras, bem como do atendimento que vem sendo prestado aos clientes.
Investimentos
Para o diretor regional de relações institucionais da Oi, Gabriel Ribeiro de Campos, a empresa tem se esforçado para melhorar o atendimento aos clientes, ampliando as opções de canais para comunicação com a empresa. Informou que além do call center, a Oi possui três lojas presenciais em Porto Alegre e um site pelo qual os clientes podem buscar serviços. Houve também, segundo ele, alterações nas contas para simplificá-las e permitir maior compreensão por parte dos clientes, que “não conseguem entendê-las por causa de sua complexidade”. Para ele, os esforços da empresa já estão apresentando resultados. “Os gráficos de queixas levadas aos Procons mostram redução significativa nos últimos meses.”
Marcelo Repetto, da Claro, garantiu que os investimentos da empresa em atendimento têm resultado em redução nas reclamações. “Hoje, a Claro não figura nem entre as 20 empresas com maior número de reclamações dos Procons do país”, afirmou. Repetto admitiu, porém, que em 2012 a Claro foi a campeã de queixas e que exatamente por isso está sendo feito “investimento forte em atendimento”.
Legislação e cobertura
Outra questão recorrente nas discussões sobre telefonia é a criação de novas antenas. Para as duas operadoras a legislação sobre telefonia celular na Capital, criada há dez anos, foi norteada pela precaução para proteger hospitais, escolas e clínicas e com base em dados que não são condizentes com os últimos estudos apresentados. Repetto observou que a Claro tem feito investimentos e pretende fazer mais para melhorar a cobertura e a qualidade do sinal. “A restrição a novas antenas dificulta. Por isso, onde não podemos expandir, estamos investindo em qualidade nos locais onde existe cobertura. Explicou que a limitação à instalação de antenas prejudica o serviço porque quanto mais distante da antena, mais o telefone é exigido para captar o sinal. Para ele, se houver melhoria na legislação, haverá mais qualidade e quantidade de oferta de serviços. “Mas o investimento continuará sendo feito, independente das restrições legais.”
Presidente da CPI: “Problema não é a falta de antenas”
Cláudio Janta, presidente da CPI, afirmou que tem dificuldade em usar o serviço de telefonia móvel. “O que temos de ilimitado mesmo é o tempo de espera para fazer uma ligação. O retorno de chamada anunciado pela Claro nunca funcionou comigo. E no atendimento pessoal o que mais se houve é que temos de procurar nosso gestor de plano.” Acrescentou que o problema da queda ou ausência de sinal não se deve apenas por falta de antenas. “Sexta-feira passada fui ao Rio de Janeiro, onde não há as restrições legais existentes aqui, e não conseguiu sinal para os dois celulares que levei. A questão não é só instalar antenas.” Quanto a cobranças indevidas, também contestou as operadoras de que a responsabilidade é dos clientes que não entendem as contas. “Segundo a Anatel, as reclamações por cobrança indevida representam 48% das queixas.”
Vereadora lembrou multa de R$ 1,5 MI
Para a vereadora Fernanda Melchionna, o desconhecimento dos clientes sobre serviços e tarifas não é a causa da maioria das queixas contras as operadoras. “A Justiça já condenou a Brasil Telecom, que controla a Oi, em R$ 1,5 milhão por denúcia do Ministério Público por alterar unilateralmente, de forma contumaz, por incluir produtos e serviços não contratados.” Quanto às falhas nas coberturas, a vereadora sustenta que o problema de cobertura não é legislação restritiva e sim a falta de investimentos, pois “as cidades campeãs de falta de sinal, no Interior, não têm leis contra a colocação de antenas”.
